ASIC就提高企业投诉处理标准发起谘询

澳大利亚证券与投资委员会(ASIC)日前就金融公司处理消费者和小企业投诉的新标准发起了公众谘询。拟议的新标准将改善整个金融体系处理消费者投诉的方式，并使企业的投诉处理表现透明。

ASIC将要求金融公司在通过『内部纠纷解决机制(IDR)』处理消费者投诉时满足新标准。

IDR是投诉处理过程中的第一步——在消费者或小企业将投诉升级到澳大利亚金融投诉管理局(AFCA)之前，金融公司有机会调查、解决或纠正问题。立法要求所有金融公司(包括银行、保险公司、信贷提供者、顾问公司和大多数养老基金)都必须拥有符合ASIC标准的IDR系统。

ASIC副主席Karen Chester在宣布此次谘询时说，“人们普遍认为，在处理消费者投诉方面，我们的金融体系还有很大的改进空间。Ramsay Panel Review、ASIC最近的研究、英国皇家金融服务委员会(FSRC)的案例研究以及我们自己的监管工作都指出了消费者投诉处理方面的不足之处”。

ASIC最近对消费者进行了调查，并从ASIC新的现场监督项目『Close and Continuous Monitoring』的各个方面得出了一些结论，这些结论为拟议中的新标准提供了依据。ASIC目前正在审查澳大利亚5家最大、最复杂的金融服务机构的IDR政策、做法和程序。

ASIC于2018年12月发布的《消费者研究——金融服务提供商IDR流程中的消费者之旅》发现了“消费者疲劳”和IDR缺陷的证据，包括：

·在过去的12个月中，17%的澳大利亚受访者考虑过向金融公司投诉，但只有8%的人最终提出了投诉

·18%的受访投诉人在投诉完结前退出或撤回投诉

·金融企业了结投诉所花费的时间过长，明显影响了消费者满意度

·每7名投诉者中有1名难以找到向金融企业投诉的信息

·四分之一的投诉者在首次使用IDR程序时没有得到清楚的解释

此项谘询包括：

·对ASIC的IDR标准的拟议更新

·金融公司向ASIC提交强制性IDR数据报告的拟议框架

重要的是，在拟议的新标准和数据报告要求中，IDR与AFCA(独立的外部投诉机制)的工作之间将继续保有有效的关系。

ASIC正在寻求反馈的新标准的一些关键要素包括：

·减少IDR响应的最大时间

·投诉的方式，包括通过公司的社交媒体收到的投诉

·制定明确的标准，说明作出决定的书面理由

·加强企业对投诉处理的系统性要求

·就反复出现的投诉数据构建新框架，并向ASIC报告有关该框架的详情

ASIC将于2019年8月9日前就谘询文件征求公众意见，并计划在2019年底前发布新的IDR标准。此外，将于2020年初就IDR数据的发布再进行一次谘询。