报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高

中新网北京12月17日电 (记者 王庆凯)16日发布的研究报告显示，近年来，智能车联新车搭载率逐年攀升。目前行业平均搭载率为65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，个别品牌车型的搭载率甚至达到100%。国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。

该报告是在16日由车质网、凯睿赛驰咨询(CarResearch)联合主办2020中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼上发布的《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联App》(下称《研究》)。

2020年，一场突发疫情的爆发与防控，扰乱了世界经济的正常秩序，也迫使中国汽车产业加速变革。当下的中国汽车市场，一方面总量同比萎缩依然严重，不少企业在苦苦挣扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有数量众多的企业逆势飞扬，市场份额迅速增长，个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石。冰火两重天的市场节奏背后，折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向。

目前，中国智能手机用户达到7.8亿。智能终端聚合了大量传统功能，就汽车行业而言，汽车企业已经在借助车机系统和App，实现控车、服务和社交等多种功能，将流量聚集在“私域”中。

智能车联App给消费者提供了科技和便利的同时，也暴露了一些未达其预期的问题。《研究》显示，2020年该类投诉持续快速增长，达到332宗。其中，“功能无法使用”占比40.2%，“每年收取服务费不合理”的占比也超过了10%。

《研究》显示，目前单App的行业平均问题数为4.3个。自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值。此外，自主、合资和豪华品牌最少和最多的问题数离散度较大。

在用户满意度方面，行业均值为7.6分(10分制)，仅造车新势力得分高于均值。自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值，但相差不多，只是个别品牌最低得分为5.9分，未达及格线。

会上发布的《2020年中国汽车实名客诉分析报告》还指出，国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。此外，服务问题投诉占比上升，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。

报告显示，消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权；不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。

报告建议车企关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化，并正心正策迎接挑战：后疫情时代，客户偏于保护思维，面对问题时的心态更趋苛责；利益驱动客户增加，在投诉中趋于得到更多补偿；消费者对民族产品信心增强，更关注社会形象好的品牌。

中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示，从乘用车终端销量看，后疫情时代，消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势，个性、安全成为消费者更看重的方面。未来，也建议企业在夯实产品、服务的基础上，以技术提升拉动销量增长。(完)