中消协:618消费维权问题集中 得物App退货被索鉴定费

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人民网北京6月29日电（刘卿） 今日，中国消费者协会发布《“618”消费维权舆情分析报告》，就6月1日至6月20日共计20天内收集的6488460条“618”相关消费维权类信息进行网络大数据舆情分析。报告显示，“618”消费维权问题集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面，部分直播带货平台责任、品质意识缺失，个别购物APP平台公然出现霸王条款。

“618”消费维权信息问题集中 得物App被点名

报告监测数据显示，今年“618”促销活动期间，消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。

直播带货火爆，但各方关注问题较多，主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；售后服务难保障等。例如，罗永浩直播带货鲜花不新鲜“翻车”，录音笔、台灯等产品价格高于其他电商平台却声称“全网最低价”，国美直播带货不发货。

平台价格不靠谱，商家诚信遭质疑。受“新发地”疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格及市场监管部门查处价格违法方面舆情信息较多；网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。例如，红米K30页面明确标注保价，但客服却说5月31日下单商品不符合保价规则。

另外，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。京东、拼多多红包活动“抢了几百个打开只有几块钱”。

得物App涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题，有消费者购买鞋子尺码不对，退货被索“鉴定费”；购买鞋子存在质量瑕疵，退货补偿优惠券；鞋头歪的鞋子检测过关，联系客服却无回复。

个别购物平台公然出现霸王条款 “618”槽点背后五大苗头需警惕

第一，火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。部分直播带货平台因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。有些直播带货言而无信、忽悠第一，责任意识、品质意识缺失。

第二，以价格引流量的促销竞争中，无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。利益驱动下，网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”，较以往更加复杂和紧张，通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。新竞争格局下，因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景却“风采依旧”。

第三，短信促销的频繁精准轰炸中，消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。虽然有消费者认为部分促销信息“确实有用”，但更多的还是无法抵制骚扰的无力感，以及由此带来的“防范意识疲劳”。在每次消费行为都被数据化的现实语境中，每个人都有责任当好个人信息的“守门人”。

第四，以红包“邀约”消费者互动的“游戏”中，“诚信”与“尊重”元素含量缩水、“消费信心值”被损耗的现象值得警惕。舆情中，消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。

第五，电商多头格局态势下，个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款，流露出的是对法律与规则的无视与无知。

中消协鼓励相关组织建立直播带货服务规范 创新网络消费维权机制

中消协表示，线上舆情的消弭与纾解，取决于线下“实情”的疏导与处置。“618”节节攀升的数据背后，是上下游、产供销、大中小企业的协同复工达产，是国内消费市场潜力的释放，同时也更应该是电商平台渠道、身段“下沉”与消费者个性化、细分化的品质消费需求“提升”的充分互动。电商平台需要真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平。

中消协建议，通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。相关组织尝试依法建立直播带货服务规范的做法值得鼓励，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有助于切实保障消费者合法权益。

同时，创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信，建立完善网络促销活动中直播带货、促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制，补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板。加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，通过对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”，引导每一位消费者当好个人信息的第一“守门人”。

另外，加强对电商平台的培训引导与广泛监督，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者品质消费的良好体验。