人工智能如何改变客户服务的面貌

拥有良好的客户服务流程是任何业务成功的组成部分。但是，此过程的外观正在发生巨大变化。

让我们探索人工智能 (AI)，聊天机器人和用于客户服务的消息传递的兴起。

聊天机器人的崛起

聊天机器人是通过文本或音频与用户交互的人工智能或计算机程序。很难想象没有聊天机器人的世界，因为它已经成为今天普通交易的一部分。但是，他们并不总是为客户提供帮助。

聊天机器人最初是由英国计算机科学家艾伦·图灵 (Alan Turing) 提出的，他1950年撰写了论文 “计算机机械与智能”。在他的文章中，图灵概述了图灵人工智能测试，并通过询问机器是否可以思考来挑战他的学生和同事。

图灵测试启发了许多计算机科学家。其中包括创建伊丽莎·1966年的约瑟夫·魏曾鲍姆。ELIZA为当今使用的聊天机器人的结构奠定了基础，例如预编程的响应，关键字和特定短语。

此后，其他机器人也随之而来。1995年，语言处理机器人A.L.I.C.E受到欢迎。2001年，Smarterchild被认为是Siri和S语音的先驱，分布在SMS网络中。

在过去的十年中，机器人已成为科技公司不可或缺的一部分。例如，IBM有Watson，苹果有Siri，谷歌有Google Now，三星有S Voice，亚马逊有Alexa，微软有Cortana，Facebook有portal (由Alexa支持)。

2016年，Facebook推出了一个消息传递平台，使业务开发人员能够创建与追随者交谈的机器人，从而进一步促进了AI支持的客户服务的发展。企业还在其网站上集成了聊天机器人。

人工智能对客户服务的影响

在Forrester进行的研究中，消息传递本身是韩国，新加坡，印度和美国消费者首选的第一客户服务渠道，并且是全球三大首选渠道之一。

难怪，很大一部分企业 (无论大小)，并将某种形式的消息传递功能纳入他们的CRM。

以下是来自AI客户服务的最高引用好处:

全天候服务

聊天机器人可以一年365天，一天24小时运行，即使在您睡觉或执行其他任务时，它们也可以为您的客户提供服务。

瞬时响应

当代消费者渴望立竿见影的结果，并依靠及时交付的企业。一项关于聊天机器人用户体验的研究发现，40% 的消费者不在乎是人类还是聊天机器人回答他们的问题，只要他们得到快速帮助。

易于访问

越来越多的用户远离传统的电话查询，并希望通过手机访问所有内容，可以轻松访问聊天机器人。

消费者并不是唯一从聊天机器人中受益的人。根据Chatbots杂志的说法，企业采用AI支持的客户支持可以节省多达30% 的成本，因为它可以迅速解决基本的客户查询。Juniper Research转述说，聊天机器人负责2017年2000万美元的业务节省。此外，普华永道的研究显示，34% 的企业高管表示，利用聊天机器人可以减少他们的工作量，并使他们能够专注于创造新的商业想法，而这些想法以前是用于解决客户的担忧。

除了提到的好处外，使用聊天机器人还可以增加您的销售额。

在HubSpot最近进行的一项实验中，他们使用Facebook Messenger驱动和跟进活动的线索，发现线索成本降低了令人难以置信的477，打开数量增加了242，然后增加了619他们的点击率。对于免费的bot集成来说还不错。

同样，2017年澳大利亚网球公开赛组织者创建的机器人在出售热门网球比赛的门票方面直接超过了Ticketek。该机器人的转化率比Ticketek高出170倍，获得了25倍的投资回报率。