全员上阵接电话 旅游平台春节期间24小时忙处理订单

(抗击新型肺炎)全员上阵接电话，旅游平台春节期间24小时忙处理订单

中新网上海1月29日电(记者 张亨伟)新型冠状病毒感染的肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。29日，记者从飞猪了解到，客服热线已经连续一周满负荷运转，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。

飞猪介绍称，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5到6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。

自退改来电从1月21日(大年二十七)开始增长，近一周来保持持续的高位，24日(大年三十)达到峰值，而在往年，大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。

据统计，经过一周的奋战处理，目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，主要的咨询点集中在，管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策两个方面。

对于1月24日之前进行的退票，为尽可能减少消费者的退票费损失，飞猪与各个航司一起努力讨论解决方案，目前已有14家航司支持补退，他们是：深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。

对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户，无需再做任何操作，飞猪会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司，具体到账时间以航司退款操作为准。其它航司飞猪仍在持续沟通中。

此外，在突发疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。

另据央视新闻消息，春运第十八天(1月27日)，全国铁路发送旅客346.3万人次，比去年同期下降62.2%，民航发送旅客106.0万人次，比去年同期下降42.8%。(完)