黑猫发布2019消费者权益保护白皮书：金融服务及网购成投诉高发区

黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》，白皮书依托微博及黑猫平台的消费热点大数据，以数据报告的形式全面梳理、盘点2019年消费维权热点事件、微博消费维权话题、消费投诉行业、地区分布，透视消费维权行业趋势、企业新问题、服务新动向。

根据国家统计局发布的数据显示，2019年全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%，而国内生产总值比上年增长6.1%，消费对经济发展的拉动作用明显。但随着消费市场的快速发展和各种新兴消费形式的不断涌现，消费侵权事件依然层出不穷，并不断呈现新特点。

微博依然是“消费维权”最重要的舆论场

2019全网消费维权信息显示，微博仍然是最大的网民发声渠道，相关信息占比28.92%；其次是客户端平台，信息量占比为26.59%。“维权”、“投诉”、“退款”、“赔偿”、“服务”等成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。

随着经济的发展，消费者对自身的权益保护意识也在逐渐提高。从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看，广东、北京两地的网民参与程度最高。上海、江苏、浙江等地的网民紧随其后。有41%的消费者在反映自己遇到的消费纠纷，27%表示维权难、维权渠道不畅，还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。

根据微博数据显示，2019年年微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量（转发量+评论量+点赞量）为5.4亿。近一年，有越来越多的消费者通过微博来进行消费维权，而且更习惯求助于权威媒体和政府机构来解决消费中遇到的问题。

2019年，微博平台爆发多起消费维权热点事件，例如奔驰女车主哭诉维权、学员退费无门还陷“套路贷”等，这些事件的不断发酵引起了众多网友的关注与讨论。其中。在奔驰女车主哭诉事件发生期间，微博用户相关热议话题20多个，总阅读量超过59亿，讨论量达156万条。

黑猫平台2019年投诉量大幅增长

黑猫平台2019年全年共接收消费者有效投诉近82万件，比2018年激增980%，并保持持续增长态势，通过平台的推动，超过75.48%的投诉得到企业响应，超过53.45%的投诉得到解决。

从全年投诉量变化趋势来看，8月和11月增幅显著，24小时有效投诉量突破10000单，在双11电商购物节期间，消费侵权问题频现，投诉量达到全年高峰。

金融支付成为平台全年投诉量最多的行业，投诉量占比达29.80%，购物平台投诉占比24.85%，成为年度投诉第二的行业，共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

从主要的投诉问题来看，消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业遇到更多的是和“钱”有关的事儿，诉求的焦点也主要集中在“退款”，而在购物平台和出行旅游及住宿行业，消费者更多的是对“改善服务”提出了强烈诉求。

互联网、第三方争议解决机制得到监管部门肯定

2019年8月，全国12315平台正式上线，政府将互联网与市场监管有机结合，提升处理消费者诉求的效率。而随着国家市场监督管理总局年底发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，“鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线 消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。”作为监管政策被明确。日常监管和第三方消费维权监督机制的结合，将更大程度的保护消费者合法权益。

随着社会各界的监督合力，消费者的诉求在浩瀚的信息洪流中被逐渐挖掘，来自网络的声音也越来越多的得到企业的关注与重视。消费维权渠道的变化不仅反映了消费者维权观念和行为的转变，也推动着企业在服务方面进行更积极的转型与升级。

维护消费者合法权益是全社会的共同责任，在这一年中，以黑猫投诉为代表的第三方投诉平台与政府、机构、媒体、律师、企业建立起广泛的消费者守护联盟，在积极为消费者解决消费纠纷的同时，也开展了一系列消费安全知识普及工作，在切实提高消费者对消费侵权的认知水平、优化消费生态等方面取得了显著成效。

今后黑猫平台也将继续秉承公开、公正、公益的原则，以新浪和微博大数据为依托，充分发挥互联网的便捷、高效性，为消费者提供更全面、更优质的服务。

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