浙江公布涉疫投诉处置原则：按行业主管部门意见执行

(抗击新冠肺炎)浙江公布涉疫投诉处置原则：按行业主管部门意见执行

中新网杭州4月7日电(记者 胡亦心)7日，记者从浙江省新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会(第四十二场)了解到，在处理涉疫消费投诉方面，浙江省市场监管部门处置的总体原则是，对于民航、高铁、旅游服务等行业主管部门涉及退订退费已有明确口径的，严格按照相关行业主管部门的意见执行；对于行业主管部门没有明确口径的，鼓励消费者与经营者协商，自行和解，市场监管部门组织调解。

浙江省市场监管局副局长马剑平介绍，新冠肺炎疫情发生以来，浙江省市场监管部门受理的涉疫消费投诉主要集中在交通和旅游票务退订、餐饮退订退费及涉疫防护用品等三个方面。

“对于行业主管部门涉及退订退费已有明确口径的，严格按照相关行业主管部门的意见执行，引导经营者按规定退还相关费用。”马剑平表示，对经营者不履行合同约定且拒绝退款的，建议消费者走司法途径，市场监管部门提供必要支持。同时，在投诉调解过程中发现的违法行为，市场监管部门将依法予以查处。

对于旅游服务类退订退费，马剑平表示，如确因疫情管控措施导致旅游合同无法履行的，市场监管部门将引导企业变更合同履行时间，按照有利于消费者的原则，选择消费者合适的时间再继续履行；如消费者坚决要求解除合同并退费的，该局将配合文旅部门做好经营者实际发生费用等支出的核实，引导双方依照公平原则共同承担损失；对于经营者拒不履行承诺或合同约定的，该局将按违法线索形式移送旅游行政执法部门处理。

“市场监管部门在调解中本着互谅互让原则，具体情况具体分析，尽可能化解矛盾纠纷。”对于如何处理餐饮服务类退订退费的纠纷，马剑平表示，对特殊餐饮预订如婚宴，如果经营者有证据证明其为履行合同已产生实际损失的，依据公平原则，由双方合理分担相关费用。

在涉疫防护用品的投诉处理方面，马剑平介绍，因受政府调配而延迟发货或无法发货的，经营者不承担违约责任；经营者明知涉疫用品系假冒伪劣产品仍向消费者出售的，构成欺诈的，应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失；通过网络平台购物的，消费者因疫情导致快递停运而无法及时退货的，只要在签收次日起7日内向经营者提出退货申请的，均不视为消费者放弃退货要求。(完)