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与不满意的客户打交道的5条技巧

2021-05-10 17:11:18 来源:

如果你在做生意,你最终会有一个不满意的顾客。关键是知道做出反应。我们知道,因为我们自己有过这样的经历。

客户写信给我们,用发票表示不满。这意味着我们有选择。我们可以回信,证明我们的费用是合理的,并要求客户付款 -- 在这种情况下,我们的客户作为一个可敬的人,可能会全额支付账单。但是,这种策略很可能意味着我们已经从该客户那里听到了。

充其量,他再也不会使用我们的服务了。在最坏的情况下,他会建议其他企业主在有机会的情况下避开我们。所以,如果你处于我们的位置,采取简单地要求报酬的方法,你将赢得这场战斗,输掉这场战争。我们选择了另一种选择。这里有一些这样做的技巧。

1.亲自交流。

在处理复杂或情绪化的对话时,我们的建议是使用一对一的交流来参与。不要写你的回应; 要求面对面的会议。至少,打那个电话。您需要能够传达同理心和关注。通过信件或电子邮件,您几乎无法有效地执行此操作。

在我们的案例中,小企业主正在旅行。我们不想等一个星期来解决这个问题。因此,我们打电话给这个人。

2.关注客户的关注点。

当您与客户见面 (或交谈) 时,请专注于他或她的不满。提出澄清问题。寻求理解。不要从证明你自己、你的公司或你的发票开始。相反,请尽一切可能从客户的角度看待问题。大多数人没有正当理由就不会表达担忧。了解客户担心的原因。

当我们打电话给客户时,我们练习了这些确切的步骤。我们听取了他质疑发票的理由,从一个简单的问题开始,“我们知道你认为我们的发票不正确。你能解释一下你的担忧吗?"

3.让你明白这个问题。

在你的客户解释了他或她的担忧之后,使用积极的倾听技巧。向你的客户反馈你认为你听到的担忧是什么。客户可能会纠正你。没关系。根据您的新理解,重申客户的关注。继续这个过程,直到客户说,“没错。你拿到了。”

在听取了客户的意见并提供了反馈,表明我们了解了他的担忧之后,我们意识到围绕收费时间存在误解。对我们来说,这是一个 “啊哈” 时刻。

4.回应。

一旦你了解了客户的担忧,就决定如何应对。如果您同意他或她有正当的顾虑,请承认。同意免费进行补救工作以纠正这种情况。减少发票上的费用。做任何必要的事情来解决问题。确保您的客户对您的客户服务感到兴奋。

即使您仍然不同意客户的观点,也要承认他或她不高兴。告诉客户您对误会感到抱歉。以非防御性的方式解释你的观点。不要提高声音或表现出丝毫敌意。如果可能,请将您的客户不知道的新信息带入讨论。

至少,以不同的方式投射已知信息。在没有新的前景的情况下重申他或她已经知道的东西不太可能有效。

在我们的案例中,客户认为我们在一个取消的项目上花了几个小时。事实并非如此。在业主决定停止之前,我们已经向废弃项目开了几个小时的账单。但是,大部分费用是用于另一个正在进行的项目。

5.做出让步。

最后,即使你认为你的行为是完全合理的,给你的客户一个和平的提议。它可能被20% 掉当前的发票。他或她的下一次购买可能会40% (这增加了他或她再次与您开展业务的可能性)。什么都不提供就说你是对的,客户是错的。即使这是真的,你也会是失败者。

客户端可能并不总是正确的,但客户端始终是客户端。他或她是写你薪水的人。永远不要忘记这一点。

尽管我们的发票是完全合理的,但我们还是决定给客户一个让步。我们打折了在报废项目上花费的时间。他很高兴,付了发票。

在极少数情况下,您可能会发现一个不断利用您的慷慨大方的客户。我们有。在这种情况下,您可能需要终止业务关系。这通常不是必要的,当它是必要的时候,最好让你成为做决定的人。

你可以通过证明你是对的来回应心烦意乱的客户。即使你成功了,你也会输。最好抓住机会创造一个忠诚的客户。现在一小笔费用将在未来产生巨大的回报。

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