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自今年2月份以来，济南市12345市民服务热线携手济南住房公积金中心，在前期深入分析调研，科学制定工作方案，开展试运行的基础上，进一步优化标准、再造流程，于即日起正式开通12345热线公积金专家坐席。这一创举将极大的提高公积金业务的办理质量和办理效率，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，实现“一次办成”、“一次办好”，努力打造一条有温度的热线。

接入热线大平台，实现公积金咨询量的提升

按照国务院、省、市关于加强对热线建设和管理的工作要求，2015年11月，济南市12329住房公积金服务热线正式并入12345热线运行，实现12345一号受理。市民拨打“12345”即可咨询公积金缴纳政策及相关业务、投诉举报和提出意见建议。

济南市公积金中心综合处副调研员马骏涛颇有感触，“接入12345市民热线后，市民可以全年全天侯咨询，公积金咨询量出现井喷式增长，解决了原先部门单独设立热线席位人员不足的难题。”两线合并后，12345热线受理公积金业务大幅增加，2018年共受理52.48万件，较2015年增长540.75%，占热线受理总量的近10%，办理质量和群众满意度明显提高，取得了良好效果。12345热线逐渐成为广大缴存单位和职工咨询、办理公积金业务、投诉和提出意见建议的有效平台。

设立专家座席，实现公积金咨询服务的“一次办好”

但由于公积金政策专业性强，市民咨询类型繁杂，有些问题无法直接答复。为进一步优化营商环境，提高为民服务质量，对市民提出的问题进行精准解读，经过反复论证和技术测试，12345热线与济南住房公积金中心决定携手开通公积金专家坐席。

12345热线公积金专家坐席开通后，对于市民反映的公积金的一般问题，由热线受理人员直接解答；若涉及公积金专业性比较强的事项且受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线公积金专家坐席进行解答；需协调办理的业务，将转派工单至公积金中心落实处理。工作日将设置8-10名专家坐席，周末设置4名专家坐席，实现专家坐席人员在公积金受理高峰期全时段在岗值守。

三级办理机制，有效发挥了热线平台接线量高快的平台大优势与专家精准解读的专业优势，实现了第一时间接通，第一时间为市民解疑答惑，减少转办环节，原来需要拔打电话两次、三次甚至多次才能搞清楚弄明白的问题，现在可以“一次办成”、“一次办好”，不让市民再打第二个电话。公积金专家坐席试运行后，相关事项直办率从91.82%提高到96.33%，提高了4.5个百分点。市民刘女士来电反映，单位刚刚开通UK代扣结算，她想咨询一下如何使用UK办理公积金汇缴登记、缴交结算。受理人员将此问题转接至热线公积金专家坐席，刘女士在专家坐席人员指导下顺利完成了办理汇缴登记、打印缴交凭证等全部业务。刘女士表示“原来这样的业务咨询问题需要转办到公积金中心，还得等待一段时间，现在一个电话就能解决，既快又方便，真正实现了‘一次办好’”。

另一方面公积金专家座席的开通将进一步优化工单办理流程，减轻了承办单位的工作压力。专家坐席的实时、优质解答减少了转办量，实现了资源的优化配置，使“即时办、马上办”成为现实，将助力我市打造更加高效便捷的营商环境。济南市公积金中心综合处副调研员马骏涛表示，“公积金专席开通前，每天转办件平均200多个，多的时候能够达到300甚至400多个，需要加班加点才能及时回复。专家坐席开通后，热线直办率提高了，转办到公积金中心的工单大幅减少，不仅市民满意，我们的工作压力也减轻了”。济南市公积金中心的数据显示，公积金专席试运行期间日均工单转办量由230余件减少到80余件，降幅65.2%。

提升工作能力，实现公积金解答的专业化

市热线办工作人员杨英俊表示，“我们要不断提高专家座席人员的公积金专业素养、专业能力，真正配得上专家称谓”，这是12345热线对专家座席的要求。

“我们与专家座席的值守人员建立了互动联系机制，可以随时解答他们的问题”公积金中心马骏涛调研员介绍说，“现在他们对公积金政策的掌握已经越来越到位了，提的问题大多是不经常遇到的个例”，专业化是公积金中心对12345专家座席的评价。

为此，12345热线采取多项举措确保专家坐席平稳运行。一是加强培训，培养专业受理人员。12345热线经过内部业务培训、考试，选拔一批优秀受理人员赴济南住房公积金中心脱产培训，与公积金中心建立学习培训长效机制,培养一批熟练掌握公积金政策及相关业务的“专才”受理人员。二是对市民咨询的问题提供精准查询定制服务，直接把相关内容发送到市民手机上，进一步提升服务质量。三是联动合作，建立知识库共享机制。12345热线与公积金中心无缝对接，确保第一时间更新、维护公积金知识库内容，实现信息实时共享。建立线上实时交流机制，随时解疑释惑。四是开展试运行，实行巡检制度。试运行期间，随时抽检公积金工单，查找存在问题，不断优化工作流程。根据当日转接工作量及人员配比，科学设置专家坐席数量。住房公积金中心工作人员到热线现场办公，实时指导业务解答，助力专家坐席顺利开通、平稳运行。

目前，还有部分事项暂时无法通过12345热线平台直接查询，如查询个人、单位账户缴存明细；查询个人公积金贷款审批进度、贷款基本信息及还款明细；查询官网审核类业务办理进度等。12345热线正在加快与住房公积金系统的对接力度，公积金查询系统将于五月份调试完毕，对12345热线开放查询端口，届时，相关事项即可通过12345平台进行直接查询。

热线开通以来，在市委市政府的正确领导下，始终坚持以人民为中心、以问题为导向的发展思想，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为努力目标，用现代化的手段、标准化和法治化的理念，促进了社会治理能力与治理体系的创新。下一步，热线将进一步拓宽服务领域，陆续开通双招双引、行政审批、社保等政策性强、市民关注度高的热点专家坐席，构建全链条的便民服务体系，不但实现“一次办成”，更要达到“一次办好”，为建设“大强美富通”的现代化省会城市创造良好环境。目前各项工作正在积极研究筹备之中。

今后，市民可拨打12345热线查询公积金相关信息或反映诉求，也可发送短信至106-3531-12345，登录济南政府网http://www.jinan.gov.cn通过市长信箱发送邮件，以及关注12345热线微信、微博公众号，下载12345热线APP等途径留言反映相关诉求。欢迎广大市民对12345热线和专家坐席提出宝贵意见和建议，12345热线将竭诚为您服务。