北京公积金资讯热线「公积金可以取出来吗」

北京12329住房公积金热线挺热。热到什么程度？它服务着全市48余万个缴存单位和1200余万名缴存职工，日均来电万余通，高峰时期一天的来电量能达到2.3万个，而这些电话由近百名话务员在承接。

石宇就是这些话务员的坚强“后盾”，也是各种咨询的“兜底人”。之所以这样说，因为他负责协调解决话务员遇到的疑难问题。6年的时间，3.5万件疑难诉求在他手中化解。

石宇

曾经，北京公积金客服电话很难打，被网友吐槽为“世上最难打通”的电话。2015年，“90后”石宇来到客服中心。提高12329的接听率、响应率、解决率，是他的主要任务。

群众来电的分布时间分为波峰和波谷。石宇发现，波峰时电话多、咨询员少，电话接不过来；波谷时咨询员多、电话少，导致大量人力闲置。针对这一话务特点，石宇提出“主动回拨”。“如果是我，一次没打通还会继续打吗？”“波峰时打进来，我们没接到的电话，就安排咨询员在波谷时主动回过去，这样诉求解决了，群众也满意了。”

2016年起，回拨电话每天在热线大厅响起。“您好，请问您今天是拨打我们热线了吗？因电话忙，当时没有及时接听您的电话，我们深表歉意，现在我有什么地方可以帮助您吗？”回拨电话温暖了许多群众。

石宇是个爱琢磨事的人。2018年以前，群众要想找到北京公积金中心，只能通过热线和网站留言。为了拓宽服务平台，他开始研究开发北京公积金APP、微信公众号和支付宝服务号的咨询留言功能。

有段时间，新系统进入上线前测试，为了不影响人工服务，系统切换只能等到晚上22点以后，还需要分别验证每项服务。石宇每天都要忙到凌晨3点多钟，结束后就在现场打地铺随便对付着休息一会儿，等天亮了又继续投入第二天的工作，一干就是十几天。

“住房公积金、住房资金缴存、提取、个人住房贷款、信息变更和查询等许多问题都是客户反复在问、话务员重复回答的。”石宇又在琢磨，还有什么办法为话务量分流，让“温度较高”的热线减减压、降降温？

为了找到大家最关注的问题，石宇亲自接听来电，听取千余条来电录音，梳理出群众的咨询热点，把常规性业务咨询和复杂性问题进行科学分离，和同事们一起编写了常见问题解答。如今，这个热点问答里的题库有六七百道，知识点也一直在扩充。

“住房公积金牵动着千家万户。”每次解决疑难诉求，石宇总是会换位思考，“打电话的如果是我，也一定特别着急。换位思考，处处想着百姓，才能把工作做好。”他将咨询员无法解决的疑难诉求仔细甄别，自己能解决的立刻联系群众予以解决；需要协调解决的，及时交职能部门去处理并会跟进处理的过程。

12329热线大厅挂着一面“敬业正直、为民解忧”锦旗，那是石宇入行没多久，办事群众送来的。2016年，邓先生反映了一件难事。他要在商业银行办理贷款，需要在网上查看个人公积金缴存情况。因自己用两个身份证分别在两个单位缴纳公积金，但在公积金官网只能查看到一个单位的缴存情况，因此导致自己无法办理贷款。

这种事石宇也没碰到过，但他想试试。他先后找到归集执法处、信息技术处和方庄管理部、银行去协调处理，最终为邓先生做好信息变更、账户合并等业务，让其可在网上查询到全部的公积金缴存情况。整个流程近一个月，但石宇全替当事人跑下来了，仅让客户携带材料到柜台一次，就为当事人解了燃眉之急。

还有一次，石宇接到一个反映转移问题的工单，当事人反映之前在北京缴纳的公积金找不到了。石宇心头一震，忙追问事情缘由。原来，这位女士因为工作调动，将之前在北京缴纳的公积金转到了老家。但女士称，老家的公积金中心说没有收到公积金转移的钱，也没有相关记录。

为了搞清情况，石宇赶紧协调结算部门及银行查询当年的业务情况，电汇单显示钱肯定汇到了对方的公积金账户。于是，石宇直接找当事人要来外地公积金部门电话，他把转移记录、银行凭证等发送过去，接着配合当地做好公积金的查找，协助该市民找到了“丢失”的3292.4元公积金。

钱不多，却很温暖。像这样的事还有很多。如今，公积金热线接通率从50%大幅提升到95%以上，实时接听率94.95%，回拨接听率100%。